Каких слов и фраз избегать во время трудного разговора
Каких слов и фраз избегать во время трудного разговора
Умение общаться называют самым важным навыком будущего. Именно те, кто сможет легко находить общий язык как с людьми, так и с искусственным интеллектом, будут востребованы в первую очередь. Впрочем, навыки успешного общения — и особенно ведения сложных переговоров — уже сейчас увеличивают шансы получить привлекательную работу.
Джим Детерт, профессор Виргинского университета, более 20 лет исследовал эту тему. В своей книге Choosing Courage он даёт практические советы: как не испортить и без того сложный разговор и как не совершать ошибки при общении с коллегами и клиентами.
Не думайте, что ваша точка зрения очевидна. Лучше не употреблять такие слова, как «очевидно» и «несомненно». Другие люди могут видеть вещи не так, как вы, или нуждаться в дополнительных аргументах, чтобы прийти к тем же выводам. А эти слова намекают, что мнение, не совпадающее с вашим, глупо или нелогично — и оппоненты могут почувствовать, что на них давят либо оскорбляют их.
Не преувеличивайте. Даже если человек ошибся не в первый раз, не стоит прибегать к таким фразам, как «Ты всегда…» или «Ты никогда…». Преувеличение ведёт к спору и подрывает доверие к вам — ведь собеседник обязательно вспомнит случай, противоречащий сказанному вами.
Не говорите другим, что им делать. Понукание — «Вы должны…» — не заставит людей согласиться с вами. Наоборот, они почувствуют осуждение: как будто они сами, без вашего вмешательства, не смогли бы сделать правильный вывод. Фразы вроде «Есть вариант…» или «Ты не думал о…?» повышают вероятность того, что вы сможете повлиять на собеседника.
Не возлагайте на других вину за то, что вы чувствуете. Заявлять о причине ваших эмоций бесполезно и контрпродуктивно — даже если человек задел вас своим словом или поведением (например, перебил в неподходящий момент). Потому что люди терпеть не могут, когда их обвиняют — особенно за слова или действия, нанёсшие ущерб другим. Лучше сказать: «Не мог бы ты не перебивать меня, пока я не закончу?»
Не выражайте сомнений в личных качествах человека. Каждому из нас важно считать себя достойным. Если вы публично усомнитесь в этом, то человек уйдёт от темы разговора и будет отстаивать свой авторитет. Вместо того чтобы указывать на «неэтичность» поведения, скажите, например, что подмена цифр с целью показать более высокие результаты работы подразделения может подорвать доверие и стремление учиться.
Не употребляйте фразы «Ничего личного» или «Не принимай близко к сердцу». Когда ваш оппонент эмоционально затронут сказанным или сделанным вами, говорить ему так — значит нивелировать его чувства и этим только усугублять ситуацию. Наоборот, иногда помогает признать, что вы понимаете: сложившееся положение задевает эмоции собеседника.
Возможно, кто-то скажет, что всё вышеописанное — мелочи, которые не должны влиять на общение взрослых людей. Но, к сожалению, иногда случается так, что сложные разговоры заканчиваются ничем именно из-за вроде бы незначительных ошибок в коммуникации, описанных выше. И почему бы не сделать всё, чтобы их изначально не допустить?
